I consumatori insoddisfatti decidono di non fare rivolgersi più a quelle aziende che hanno deluso le loro aspettative, magari a causa di proposte di valore che vengono disattese. Insomma, non è certo raro che il consumatore termini la propria esperienza con la sensazione che l’azienda non abbia dato valore alla sua attività.
Tutto ciò avviene anche quando ci si trova a fare i conti con le agenzie funebri: in questo caso i clienti sono evidentemente i familiari del defunto, i quali possono trovarsi di fronte a una varietà di esperienze che possono lasciare completamente soddisfatti (con la conseguenza che si tornerà a usufruire degli stessi servizi, si auspica il più tardi possibile) o meno.
Ma quali sono i fattori che possiamo controllare e la cui disattenzione può potare ad aspettative non soddisfatte?
Ebbene, tenendo conto che secondo le più recenti statistiche, circa il 70% dei consumatori che decide di non fare più affari con un’azienda lo fa perché ritiene che questa non si preoccupi di loro, di seguito riepiloghiamo 3 semplici passi che i professionisti del settore funebre possono compiere per aumentare la fidelizzazione dei clienti e superare le aspettative delle famiglie.
Verificare quali sono le aspettative delle famiglie
Comprendere le tendenze dei consumatori e valutare le esigenze delle famiglie permette di assisterle al meglio. Oltre a parlare approfonditamente con le famiglie, provate ad assumere una prospettiva diversa e guardate la vostra attività come la vedono i consumatori. Osservate, ad esempio, i vostri prezzi e le risorse e le informazioni che mettete a disposizione, nella consapevolezza che le famiglie si aspettano trasparenza sui prezzi, risorse di pre-pianificazione online e opzioni per contattare la vostra azienda.
Fornire esperienze di conversazione
Non siete sicuri di cosa siano le “esperienze di conversazione”? Non preoccupatevi, è del tutto normale: fondamentalmente, le esperienze di conversazione sono momenti che lasciano un impatto sui clienti e creano un passaparola verso la vostra azienda.
Le famiglie che stanno organizzando un funerale hanno a che fare con molte incertezze. Un modo per offrire un’esperienza di questo tipo è quello di eliminare alcune di queste paure e, a sua volta, creare un legame significativo.
Fornire valore è un’altra esperienza che può essere realizzata trattando ogni famiglia come la più importante con cui avrete mai a che fare. Promettere poco e mantenere troppo è molto utile. Le persone si ricorderanno di come le avete fatte sentire anche dopo aver dimenticato i dettagli del vostro incontro. Cercate di trattare ogni famiglia come un caso unico e speciale.
Continuare a costruire il rapporto
Cambiate il vostro modo di pensare, passando dall’attenzione per il servizio al cliente a quella per il suo successo. Cercate di entrare in profondo contatto con le famiglie e ringraziatele attraverso diversi mezzi (chiamate, messaggi, e-mail, ecc.) per creare un legame speciale che dura nel tempo.
Un modo per farlo è un semplice programma di aftercare: si può iniziare semplicemente ricordandosi di fare il check-in con le famiglie in alcuni giorni significativi dell’anno. In questo modo si crea un legame che li rende più propensi a scegliere di nuovo la vostra azienda quando sarà il momento.
